4 Schritte zur Schaffung eines nahtlosen Omnichannel-Erlebnisses

von Sean Ogino |

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Der moderne Verbraucher erwartet, dass er Ihre Produkte online ansehen kann, dass er exklusive Angebote auf sein Handy herunterladen kann, während er im Laden stöbert, und dass er seinen Einkauf dann einfach auf seinem Twitter-Feed teilen kann. Die Vermarkter stehen heute vor der Herausforderung, den ständig vernetzten Verbraucher zu konvertieren. Einem kürzlich erschienenen Bericht des MIT zufolge überprüfen 80% der Kunden in Geschäften die Preise online, wobei ein Drittel der Kunden die Informationen auf ihrem mobilen Gerät abruft, während sie sich im Geschäft befinden. Viele Unternehmen erkennen zwar die Notwendigkeit einer Omnichannel-Strategie, entwickeln aber keinen Plan, um ein konsistentes Markenimage über alle Kanäle hinweg aufrechtzuerhalten.

Was ist Omnichannel?

Omnichannel ist definiert als ein Multikanal-Ansatz für Marketing oder Verkauf, der den Kunden ein nahtloses Erlebnis bietet, unabhängig davon, wo sie einkaufen (online oder in einem Ladengeschäft). Laut Harvard Business Review bevorzugen 73% der Kunden beim Einkaufen die Nutzung mehrerer Kanäle.

Wir haben eine vereinfachte 4-Schritte-Strategie entwickelt, die Sie bei der Entwicklung Ihres Plans unterstützt.

Omnichannel-Strategie in 4 Schritten

Schaffen Sie ein nahtloses Erlebnis auf dem Handy

45% der Verbraucher bevorzugen eine Kombination aus Online-, Mobil- und Ladengeschäften (eMarketer). Wenn Sie jedoch ausschließlich online tätig sind, ist es eine absolute Notwendigkeit, Ihre Website für mobile Geräte zu optimieren. 72% der mobilen Nutzer halten es für wichtig, dass Websites mobilfreundlich sind (Search Engine Watch). Im letzten Jahr besaß mehr als die Hälfte aller amerikanischen Erwachsenen ein Smartphone (Pew). Immer mehr Verbraucher beginnen, entweder über ein Mobiltelefon oder ein Tablet online einzukaufen, wobei die auf einem Mobilgerät verbrachte Zeit im vergangenen Jahr die auf einem Desktopgerät verbrachte Zeit übertraf (eMarketer). Der erste Schritt auf dem Weg zu einem Omnichannel-Erlebnis ist die Schaffung eines mobilen Erlebnisses. Gestalten Sie Ihre Website mobilfreundlich, mit großem Bildmaterial und vereinfachter Navigation, damit mobile Nutzer schnell finden, wonach sie suchen.

Das Kundenerlebnis steht an erster Stelle

40% der Verbraucher kaufen mehr bei Einzelhändlern, die das Einkaufserlebnis kanalübergreifend personalisieren (Internet Retailer). Im Mittelpunkt Ihrer Strategie sollte der Verbraucher stehen. Personalisieren Sie das Einkaufserlebnis bei jedem möglichen Schritt. Nutzen Sie ein soziales Login-Tool, um Erkenntnisse zu sammeln und ein vollständiges Kundenprofil zu erstellen. Sammeln Sie Daten aus den APIs sozialer Netzwerke für strukturierte Daten, verifizierte E-Mail-Adressen, Geburtsdaten und unstrukturierte Daten, Interessen, Likes, Freunde und mehr.

Verwalten von Benutzerdaten

54% der Vermarkter gaben an, dass das größte Hindernis bei der Einführung eines konsistenten Omnichannel Kundenerlebnis ist, dass es keine einheitliche Sicht auf die Kunden über alle Kanäle hinweg gibt (Retail Systems Research Institute). Wichtiger als das Sammeln von Nutzerdaten ist das Sortieren und Organisieren der "Big Data". Standardisieren Sie alle Informationen, die aus einer Vielzahl von sozialen Netzwerken gesammelt werden, um das Potenzial der Personalisierung voll auszuschöpfen. Stellen Sie sicher, dass Sie über die richtige Infrastruktur verfügen, um große Datenmengen zu speichern und schnell darauf zugreifen zu können. Organisierte Daten erleichtern die Skalierung von Marketingmaßnahmen und die Ansprache der richtigen Kunden zur richtigen Zeit.

Interaktion mit Kunden über alle Kanäle hinweg

Treten Sie aktiv mit den Nutzern in Kontakt, um nutzergenerierte Inhalte zu fördern, die Suchmaschinenoptimierung anzukurbeln, Verweise zu erhöhen, die Verweildauer auf der Website zu verlängern und letztendlich Konversionen zu erzielen. Sobald die Kanäle eingerichtet sind, können Sie mit den Nutzern auf jedem Kanal über soziale Netzwerke in Kontakt treten. Führen Sie soziale Wettbewerbe in sozialen Anwendungen oder vor Ort durch. Interagieren Sie mit Nutzern vor Ort mit Bewertungen und Rezensionen.  90% der Verbraucher würden eine Marke weiterempfehlen, nachdem sie über soziale Netzwerke mit ihr interagiert haben (IAB, 2013). Außerdem kaufen 64% der Twitter-Nutzer und 51% der Facebook-Nutzer eher die Produkte von Marken, denen sie online folgen (Business2Community). Belohnen Sie Nutzer für Cross-Promotion, um das Engagement auf allen Kanälen weiter zu steigern.

Was macht ein gutes Omnichannel-Kundenerlebnis aus?

Dies sind die fünf wichtigsten Aspekte, die zu einer guten Omnichannel-Kundenerlebnis.

Bequemlichkeit

Die Kunden von heute suchen nach einem Einkaufserlebnis, bei dem sie ohne großen Zeitaufwand einkaufen können. Das bedeutet, dass Bequemlichkeit kein Vorteil ist - im Gegenteil, sie ist eine der wichtigsten Voraussetzungen für ein hervorragendes Kundenerlebnis.

Konsistenz

Die Wahrung der Konsistenz ist wichtig bei der Umsetzung einer Omnichannel-Strategie. Die Schaffung von Erlebnissen auf der Grundlage eines einheitlichen Markenauftritts ist Teil des Aufbaus einer starken Marke, die Ihre Kunden wiedererkennen.

Kommunikation

Die Kunden erwarten von den Marken, denen sie treu sind, eine konsistente Kommunikation. Folglich erzielen Marken, die ihre Kunden auf dem Laufenden halten, einen höheren ROI.

Wie man eine nahtlose Omnichannel-Marketingstrategie entwickelt

Sie können eine starke Omnichannel-Marketingstrategie aufbauen. Hier sind einige Dinge, die Sie dabei berücksichtigen sollten:

Verstehen Sie das Verhalten Ihrer Kunden-Finden Sie heraus, wie sich die Kunden über alle Kanäle hinweg verhalten und wie viel Zeit sie für jede Plattform aufwenden. Nehmen Sie sich viel Zeit, um einen umfassenden Plan zu erstellen, wie Sie das Erlebnis an allen Kontaktpunkten gestalten möchten.

Nutzung von Daten bei der Strategieentwicklung -Die Verwendung von Daten hilft Ihnen, das Online-Suchverhalten Ihrer Kunden besser zu verstehen, und auf dieser Grundlage können Sie eine geeignete Lösung für ihre Präferenzen planen.

Kategorisieren Sie die Käufer und personalisieren Sie die Reise -Nach der Analyse der Daten können Sie unsere Kunden auf der Grundlage gemeinsamer Verhaltensmuster kategorisieren. Von dort aus können Sie eine personalisierte Reise für jeden Kundentyp erstellen.

Senden Sie die richtige Botschaft an Ihr Publikum -Der Kontext ist ein entscheidender Bestandteil von Omnichannel-Marketing Strategie. Wenn Sie die richtige Nachricht an relevante Nutzer senden, wenn diese auf dem Kanal am aktivsten sind, können Sie am besten mit ihnen in Kontakt treten.

Entscheiden Sie sich für die richtigen Marketing-Automatisierungstools -Entscheiden Sie sich für die Marketing-Tools, die Sie bei der Umsetzung, Überwachung und Messung Ihrer Strategie unterstützen. Recherchieren Sie und sammeln Sie relevante Informationen, bevor Sie das für Sie richtige auswählen.

Ein kundenorientiertes Unternehmen werden -Eine kundenorientierte Organisation hilft dem Unternehmen, mit den Kunden in Kontakt zu treten. Wenn Ihre Mitarbeiter nicht darin geschult sind, sich auf das Gesamterlebnis der Kunden zu konzentrieren, wird sich kein Marketinginstrument und keine Strategie als nützlich erweisen.

Nutzen Sie Kundendaten und -einblicke, um das Omnichannel-Benutzererlebnis zu personalisieren und ein authentisches, umfassendes Erlebnis zu schaffen. Kundenerlebnis die mit Sicherheit zunehmen wird Markentreue und lebenslanger Kundenwert.

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